Соглашение об уровне сервиса

SLA применяется только к платным бизнес-подпискам и заказам, прямо включающим его. Бесплатные, пробные, разовые потребительские, beta и оценочные услуги исключены, если не указано иное. Подписанный заказ может установить другой показатель.

Целевой показатель доступности production API и авторизованного кабинета — 99,5% за календарный месяц. Доступность = (общее число минут месяца минус минуты недоступности) / общее число минут × 100. «Недоступность» означает, что покрываемый сервис более пяти последовательных минут возвращает серверные ошибки или не принимает корректные запросы, что подтверждается мониторингом Провайдера.

• Плановое обслуживание с уведомлением минимум за 24 часа, не более 8 часов в месяц, и экстренное обслуживание безопасности.
• Системы, ключи, интеграции, настройки Клиента, чрезмерная нагрузка, неподдерживаемое использование или внешняя сеть.
• Публичные блокчейны, ноды, сторонние данные, KYC-провайдеры, санкционные источники, облако и иные зависимости вне разумного контроля.
• Форс-мажор, атаки несмотря на разумную защиту, правовые/санкционные ограничения, beta-функции и разрешённая Условиями блокировка.
• Ухудшение или задержка данных при доступном endpoint, если заказ не содержит отдельного SLO по задержке.

• P1 Критический: массовая недоступность production или подтверждённый тяжёлый инцидент — первичный ответ до 2 рабочих часов.
• P2 Высокий: существенная деградация без разумного обходного решения — до 8 рабочих часов.
• P3 Обычный: ограниченный дефект с обходным решением или интеграционная проблема — до 2 рабочих дней.
• P4 Запрос: документация, функция или общий вопрос — до 3 рабочих дней.

Рабочее время: 09:00–18:00 по Еревану, понедельник–пятница, кроме праздников Армении. Ответ означает подтверждение и классификацию, а не устранение. Отсчёт приостанавливается на период ожидания необходимых данных Клиента.

Клиент направляет на support@amlkyc.tech аккаунт, endpoint, время, request ID, ошибки, влияние и выполненную диагностику. Дубликаты могут объединяться, а приоритет — корректироваться по объективному влиянию. Уязвимости не публикуются до согласованного устранения.

• Доступность ниже 99,5%, но не ниже 99,0% — 5% месячной платы за затронутый сервис.
• Ниже 99,0%, но не ниже 98,0% — 10%.
• Ниже 98,0% — 20%.

Кредит является единственным средством защиты по SLA, ограничен 20% соответствующей месячной платы, применяется к будущему счёту, не выплачивается деньгами и не передаётся. При отсутствии ежемесячной платы кредит не начисляется.

Требование подаётся в течение 15 календарных дней после затронутого месяца с датами, endpoint, влиянием и логами. Провайдер добросовестно сверяет его со своим мониторингом. Просроченные, неполные или недобросовестные требования недействительны. Кредит не отменяет оплату и не предоставляется аккаунту с задолженностью.

Провайдер вправе проводить обслуживание и изменения для безопасности, закона и надёжности и поддерживает разумные меры резервирования, мониторинга, реагирования и непрерывности, но не гарантирует нулевую потерю данных и непрерывность. Клиент обязан иметь собственный план, сохранённые процедуры и альтернативный контроль для критических решений.

SLA устанавливает только показатели и компенсацию и не расширяет гарантии и ответственность по Условиям или договору. Показатели могут изменяться на будущее; существенное снижение в оплаченный срок требует разумного уведомления, кроме срочных юридических и безопасностных причин.

Обращения и уведомления: support@amlkyc.tech. Юридический адрес указан в начале документа.