Acuerdo de Nivel de Servicio

Este SLA se aplica solo a suscripciones empresariales de pago o pedidos que lo incorporen expresamente. Se excluyen servicios gratuitos, de prueba, por informe, de consumo, beta y evaluación salvo indicación distinta. Un pedido firmado puede establecer otro objetivo y prevalecerá respecto de él.

El Proveedor fija como objetivo un 99,5 % de disponibilidad mensual para la API de producción y el panel autenticado. Disponibilidad = (minutos totales del mes menos minutos no disponibles) / minutos totales × 100. «No disponible» significa errores del servidor o imposibilidad de aceptar solicitudes válidas durante más de cinco minutos consecutivos, confirmado por la supervisión del Proveedor.

• Mantenimiento programado con al menos 24 horas de aviso, máximo 8 horas mensuales, y mantenimiento urgente de seguridad.
• Sistemas, credenciales, integraciones o configuración del Cliente, exceso de solicitudes, uso no compatible o redes fuera del control del Proveedor.
• Blockchains, nodos, datos de terceros, proveedores de identidad, fuentes de sanciones, nube u otras dependencias fuera del control razonable.
• Fuerza mayor, ataques pese a salvaguardas razonables, restricciones legales o de sanciones, funciones beta y suspensión autorizada.
• Datos degradados o tardíos si el endpoint sigue disponible, salvo SLO de latencia expreso.

• P1 Crítica: indisponibilidad general o incidente grave confirmado — respuesta inicial en 2 horas hábiles y esfuerzos razonables continuos durante el horario laboral.
• P2 Alta: degradación material sin alternativa razonable — respuesta inicial en 8 horas hábiles.
• P3 Normal: defecto limitado con alternativa o problema de integración — respuesta inicial en 2 días hábiles.
• P4 Solicitud: documentación, función o pregunta general — respuesta inicial en 3 días hábiles.

Horario laboral: 09:00–18:00 de Ereván, lunes a viernes, salvo festivos armenios. Respuesta significa acuse y clasificación, no resolución. Los plazos se suspenden mientras se espere razonablemente información o acceso del Cliente.

El Cliente informará a support@amlkyc.tech indicando cuenta, endpoint, horas, IDs, errores, impacto y pruebas realizadas. El Proveedor podrá agrupar duplicados y reclasificar por impacto objetivo. Las vulnerabilidades no se divulgarán públicamente antes de una corrección coordinada.

• Disponibilidad inferior al 99,5 % pero igual o superior al 99,0 %: 5 % de la tarifa mensual afectada.
• Inferior al 99,0 % pero igual o superior al 98,0 %: 10 %.
• Inferior al 98,0 %: 20 %.

Los créditos son el único recurso por incumplimiento del SLA, se limitan al 20 % de la tarifa mensual afectada, no son efectivo ni transferibles y se aplican a una factura futura. No hay crédito si no se pagó tarifa mensual recurrente.

El Cliente deberá reclamar dentro de 15 días naturales tras el mes afectado, indicando fechas, endpoints, impacto y registros. El Proveedor verificará de buena fe con su supervisión. Las reclamaciones tardías, incompletas o fraudulentas son inválidas. Los créditos no excusan pagos y no se conceden a cuentas morosas.

El Proveedor podrá realizar mantenimiento y cambios por seguridad, cumplimiento o fiabilidad. Mantiene medidas comercialmente razonables de copia, supervisión, respuesta y continuidad, sin garantizar pérdida cero ni servicio ininterrumpido. El Cliente debe mantener su propio plan, procedimientos en caché y controles alternativos.

Este SLA solo establece objetivos y remedios. No amplía garantías ni responsabilidad más allá de las Condiciones o contrato firmado. Los objetivos podrán actualizarse prospectivamente; las reducciones materiales durante un plazo comprometido requieren aviso razonable salvo necesidad legal o de seguridad.

Las notificaciones legales, solicitudes de privacidad y comunicaciones de soporte deben enviarse a support@amlkyc.tech. También podrán remitirse al domicilio legal del Proveedor: calle Adonts 11/1, apto. 14/1, Arabkir, Ereván, República de Armenia. Las comunicaciones electrónicas se considerarán recibidas el siguiente día hábil, salvo que el remitente reciba un aviso de fallo de entrega.